- ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl înţelegeţi;
- decideţi ce doriţi să comunicaţi;
- comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi;
- spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze;
- fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.
Fiți asertivi !!!
Asertivitatea este:
- abilitatea de a comunica emoţiile, nevoile, opiniile într-o manieră
- care nu încalca drepturile celorlalţi;
- o abilitate pe care o poţi învăţa;
- o modalitate de a te comporta şi de a comunica, care te va ajuta
- să ai mai multă încredere în tine şi va demonstra că ai respect
- faţă de cei din jur.
Drepturile asertive- Am dreptul să…
- mă respect pentru cine sunt şi pentru ceea ce fac.
- decid care sunt priorităţile mele.
- am propriile valori, credinţe.
- le spun celorlalţi cum doresc să fiu tratat.
- greşesc fără să fiu ridiculizat.
- am relaţii sociale pozitive, în care să mă simt în siguranţă şi respectat(ă).
- spun „NU”, să refuz ceva atunci când ştiu că nu mi se potriveşte, fără să mă simt vinovat(ă).
- cer informaţii, atunci când mă intereseză ceva.
- fiu ascultat(ă) şi luat(ă) în serios.
- fiu fericit(ă).
- MANAGEMENTUL CONFLICTELOR
Managementul conflictelor poate juca un rol important în dezvoltarea organizaţională, în
special în situaţii de schimbări majore. Conflictul este o întâmplare firească, parte integrantă a schimbării şi dezvoltării.
Conflictul apare pentru că oamenii au interese diferite şi în exercitarea acestora tind uneori să obstrucţioneze activitatea altor persoane.
Având în vedere că sentimentele sunt cel mai adesea parte a conflictelor şi că ele nu pot
fi anihilate, efortul de soluţionare a disputelor trebuie concentrat asupra ameliorării şi rezolvării problemelor de comportament.
Conflictele nu trebuie lăsate să „dospească” ci trebuie rezolvate imediat ce apar.
Pentru a putea preveni şi soluţiona conflictele, este necesar să se cunoască sursele potenţiale de conflict.
In general aceste surse constau în:
- diferenţe de percepţii (asupra misiunii, planului de acţiune)
- resurse limitate (financiare, umane etc)
- deficienţe de comunicare (intre departamente: rivalitate, ambiţii)
- percepţia rolurilor (conflicte de rol)
- invadarea teritoriului (conflicte de putere)
- trăsături/atitudini individuale (aroganţă, boală, pasivitate)
- trăsături/atitudini de grup (structură, elitism, cultura organizaţională)
Conducerea organizaţiei se poate preocupa de prevenirea şi evitarea conflictelor prin:
- stabilirea unor obiective clare ale organizaţiei
- repartizarea eficientă a resurselor
- politici şi proceduri de personal corecte şi transparente (dezvoltare personală,
- recunoaştere şi recompensare)
- management eficient: valori, rezolvarea problemelor, încurajarea iniţiativelor,prioritizare, dezvoltare personală
Atunci când apar situaţii conflictuale este recomandabil să se facă o autoevaluare a
situaţiei conflictuale.
Aceasta cuprinde următorii paşi:
Analiza
• descrierea conflictului pe scurt, în mod obiectiv.
• identificarea părţilor aflate în conflict
• care sunt relaţiile cu acestea?
Conştientizarea:
• definirea conflictul din punctul de vedere al autoevaluatorului
• definirea conflictului din celălalt punct de vedere
Atitudinea:
• evaluarea propriei atitudinii (am fost rezonabil?)
• evaluarea atitudinii celeilalte părti (a fost rezonabilă?)
• identificarea argumentelor în susţinerea evaluărilor
Acţiunea:
• ce se întreprinde vizavi de conflict?
• adoptarea unei strategii de comunicare verbală/ non-verbală
Evaluarea:
• conflictul a fost rezolvat?
• care a fost rezultatul?
• dacă rezultatele nu sunt mulţumitoare, ce paşi ar fi trebuit urmaţi pentru a se ajunge la un compromis?
In cazul în care apar conflicte care nu pot fi soluţionate între părţile implicate este
necesară medierea acestora de către un terţ.
Principalele etape ale medierii sunt:
- clarificarea problemelor
- indiferent de controlul discuţiei: cine vorbeste si cind,ce se va discuta
- realizarea unui acord: înţelegere sau compromis
- plan de acţiune:
- cine va face ce
- când se va face
- când se vor evalua rezultatele
Dezvoltarea organizaţională joacă un rol tot mai important în managementul modern,
fiind legată de resursa cea mai importantă a oricărei organizaţii, oamenii. Este aplicabilă
indiferent de mărimea sau domeniul de activitate al organizaţiei, dând roade atât în
societăţile comerciale cât şi în sectorul public sau în organizaţiile neguvernamentale.
Pusi in fata unor confruntari interpersonale, oamenii tind sa aiba anumite reactii. Acestea reflecta gradele diferite de cooperare (adica efortul fiecaruia de a satisface interesele celuilalt) si de autoimpunere (efortul fiecaruia de a-si satisface propriile interese).
Aplicație:
Test de autoevaluare - Thomas-Kilmann
Identificati modalitatea dv. preferata de solutionare a conflictelor!
Incercuiti literele din dreptul afirmatiilor adevarate!
1 A Sunt momente in care las altora responsabilitatea rezolvarii problemelor
B Decat sa negociez aspectele asupra carora nu suntem de acord mai bine insist asupra celor pe care le agreem.
2 A Incerc sa gasesc o solutie de compromis.
B Incerc sa rezolv atat problemele mele cat si pe ale celuilalt.
3 A Sunt de obicei ferm in atingerea obiectivelor mele.
B Urmaresc sa respect sentimentele celorlalti si sa pastrez relatia.
4 A Incerc sa gasesc o solutie de compromis.
B Uneori imi sacrific propriile dorinte in favoarea satisfacerii dorintelor celuilalt.
5 A In mod constant solicit ajutorul celorlalti pentru rezolvarea problemelor
B Incerc sa fac tot posibilul pentru a evita tensiunile inutule.
6 A Incerc sa nu-mi creez neplaceri personale.
B Incerc sa-mi castig pozitia.
7 A Incerc sa aman rezolvarea problemei pana voi avea timp sa reflectez asupra ei.
B Renunt la niste puncte pentru a obtine altele.
8 A Sunt de obicei ferm in atingerea obiectivelor mele.
B Urmaresc sa scot imediat la iveala toate ingrijorarile si problemele .
9 A Cred ca diferentele de opinie nu trebuie sa ne preocupe.
B Depun unefort destul de mare pentru a-mi gasi calea.
10 A Sunt de obicei ferm in atingerea obiectivelor mele.
B Urmaresc gasirea unei solutii de compromis.
11 A Urmaresc sa scot imediat la iveala toate ingrijorarile si problemele .
B Urmaresc sa respect sentimentele celorlalti si sa pastrez relatia.
12 A Uneori evit luarea unor pozitii care ar crea controverse.
B Il voi lasa sa castige cateva din punctele sale daca si el imi va permite castigarea catorva din punctele mele.
13 A Propun o cale de mijloc.
B Fac presiuni pentru a-mi castiga punctele.
14 A Ii comunic ideile mele si il rog sa mi le expuna pe ale sale.
B Incerc sa-I arat logicasi avantajele pozitiei mele.
15 A Urmaresc sa respect sentimentele celorlalti si sa pastrez relatia.
B Incerc sa fac tot posibilul pentru a evita tensiunile.
16 A Incerc sa nu afectez sentimentele nimanui.
B Incerc sa-l conving pe celalalt de meritele pozitiei mele.
17 A Sunt de obicei ferm in atingerea obiectivelor mele.
B Incerc sa fac tot posibilul pentru a evita tensiunile inutule.
18 A Daca acestea il fac fericit , il las sa-si mentina parerile.
B Il voi lasa sa castige cateva din punctele sale daca si el imi va permite castigarea,catorva din punctele mele.
19 A Urmaresc sa scot imediat la iveala toate ingrijorarile si problemele .
B Incerc sa aman rezolvarea problemei pana voi avea timp sa reflectez asupra ei.
20 A Incerc imediat sa aplanez diferendele dintre noi.
B Incerc sa creez o combinatie satisfacatoare de pierderi si castiguri pentru ambele parti.
21 A In negocieri, incerc sa consider si dorintele celeilalte persoane.
B Intotdeauna conduc catre o discutie deschisa a problemei.
22 A Incerc sa gasesc o pozitie intermediara intre cele doua aflate in conflict.
B Imi expun parerile.
23 A Sunt de cele mai multe ori preocupat de satisfacerea tuturor dorintelor noastre.
B Sunt momente in care las altora responsabilitatea rezolvarii problemelor.
24 A Daca mentinerea pozitiei este foarte importana pentru el, incerc sa il ajut sa-si implineasca dorintele.
B Incerc sa-l determin sa faca un compromis.
25 A Incerc sa-I arat logica si avantajele pozitiei mele.
B In negocieri, incerc sa consider si dorintele celeilalte persoane.
26 A Propun o cale de mijloc.
B Sunt de cele mai multe ori preocupat de satisfacerea tuturor dorintelor noastre.
27 A Uneori evit luarea unor pozitii care ar crea controverse.
B Daca acestea il fac fericit , il las sa-si mentina parerile.
28 A Sunt de obicei ferm in urmarirea scopurilor mele.
B De obicei solicit ajutorul celorlalti pentru solutionarea unor probleme.
29 A Propun o cale de mijloc.
B Cred ca diferentele de opine nu trebuie sa ne preocupe prea mult.
30 A Incerc sa nu ranesc sentimentele celorlalti.
B Intotdeauna discut problema cu cealalta persoana pentru a o putea rezolva.
Marcati literele afirmatiilor adevarate pe tabelul centralizator al rezultatelor. Adunati cate un punct pentru fiecare litera marcata si faceti totalul pe fiecare coloana. Ordinea descrescatoare a punctajelor indica preferintele individuale ale dumneavoastra.
Punctajul
| Nr. crt. | rechinul | bufnita | vulpea | broasca testoasa | ursuletul |
| 1 | A | B | |||
| 2 | B | A | |||
| 3 | A | B | |||
| 4 | A | B | |||
| 5 | A | B | |||
| 6 | B | A | |||
| 7 | B | A | |||
| 8 | A | B | |||
| 9 | B | A | |||
| 10 | A | B | |||
| 11 | A | B | |||
| 12 | B | A | |||
| 13 | B | A | |||
| 14 | B | A | |||
| 15 | B | A | |||
| 16 | B | A | |||
| 17 | A | B | |||
| 18 | B | A | |||
| 19 | A | B | |||
| 20 | A | B | |||
| 21 | B | A | |||
| 22 | B | A | |||
| 23 | A | B | |||
| 24 | B | A | |||
| 25 | A | B | |||
| 26 | B | A | |||
| 27 | A | B | |||
| 28 | A | B | |||
| 29 | A | B | |||
| 30 | B | A | |||
| total |
Pusi in fata unor confruntari interpersonale, oamenii tind sa aiba anumite reactii. Acestea reflecta gradele diferite de cooperare (adica efortul fiecaruia de a satisface interesele celuilalt) si de autoimpunere (efortul fiecaruia de a-si satisface propriile interese).
Ele pot fi clasificate in cinci categorii:
1.Confruntare (reprimare,victorie/infrangere)
2.Colaborare (victorie/victorie)
3.Compromis
4.Evitare (abandon)
5.Acomodare (convertirea coflictului in sansa)
Administrarea conflictelor – Când sa folosesti diferite stiluri
Stilul folosit depinde de situatie si de ceea ce incerci sa realizezi.
COLABORAREA
Se sugereaza ca stilul de colaborare este corespunzator atunci cand este important sa gasim o solutie, in cazul in care ambele seturi de probleme sunt prea importante pentru a fi compromise, sau in cazul in care este necesar sa se obtina angajamentul, incorporand o serie de observatii intr-o decizie. Acest stil necesita timp si efort si e posibil sa nu fie adecvat pentru chestiuni triviale sau neimportante. Acest stil se potriveste bine cu o abordare de rezolvare a problemelor.
Exemple care ajuta participantii sa recunoasca stilul:
- Ceea ce este acceptabil in mod reciproc…
- Sa ajungem la o intelegere…
- Sa investigam problema…
- Punctul meu de vedere este...al tau care este?
- Cum putem rezolva asta…
- Haideti sa lucram impreuna la acest lucru…
Utilizari:
- Pentru a gasi o solutie integratoare, atunci cand ambele seturi de preocupari sunt prea importante pentru a fi compromise.
- Atunci cand obiectivul tau este de a invata - de exemplu, testarea ipotezelor proprii, intelegerea punctelor de vedere ale altora.
- Pentru a imbina perceptii de la oameni cu diferite perspective asupra unei probleme.
- Pentru a obtine angajamentul prin incorporarea intereselor altora intr-o decizie consensuala.
- Pentru depasi resentimentele care intervin in relatiile interpersonale.
EVITAREA
Un stil cooperant fara confruntari poate fi corespunzator atunci Cand o problema este nesemnificativa sau in cazul in care beneficierea confruntarii unui conflict poate depasi beneficiul rezolvarii acestea. De asemenea, in cazul in care problema in cauza este una in care aveti putina forta si nu puteti vedea nici o sansa de a satisface preocuparile dumneavoastra sau a face o schimbare, cum ar fi probleme organizatorice sau particularitati personale.
Exemple pentru a ajuta participantii să recunoască stilul:
- Nu pot sa imi asum responsabilitatea pentru aceasta decizie ...
- Prefer sa nu discut despre aceasta acum
- Hai sa discutam despre aceasta mai tarziu ...
- Este in afara practicii mele…
- Nu sunt in pozitia de a discuta ...
- Nu vreau sa vorbesc despre……..
Utilizări:
- Atunci când o problema este nesemnificativa, de o importanta trecatoare, sau atunci când alte aspecte mai importante preseaza .
- Cand nu ai nici o sansa de ati satisface interesele - de exemplu, atunci Cand ai putina energie sau esti frustrat de ceva care ar fi foarte dificil de schimbat, politicile nationale, structura de personalitate a cuiva etc
- In cazul in care potentialul prejudiciu in confruntarea unui conflict depaseste beneficiile rezolvarii sale.
- Pentru a lasa oamenii sa se linisteasca, pentru a reduce tensiunile la un nivel productiv si a recistiga perspectiva si calmul.
Să continuăm…
„Obiectivele se numesc obiective pentru ca sunt facute sa fie obiective, nu subiective.”
De exemplu in cazul unui om de vanzari: ele contin o norma (10 vizite pe zi) si un indicator de performanta (cate vizite am realizat pe zi?), iar coeficientul rezultat este indicat sa fie peste 1 ca obiectivele sa fie indeplinite cu succes. Sau in back-office o norma (10 telefoane pe zi) si un indicator de performanta.
Obiectivele mele de invatare de la acest curs sunt urmatoarele:
Ele se refera la ceea ce imi doresc sa stiu si sa fac mai bine dupa acest curs
1._____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Imi voi atinge aceste obiective, chiar daca:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Pentru indeplinirea obiectivelor de mai sus, investesc urmatoarele resurse personale:
1._____________________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________________
O formula alternativa este problema.
Problema pe care doresc sa o rezolv in urma cursului este:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
