Modulul 2 – Impactul comunicării

✯ Empatia

☝ În momentul în care comunicăm, pentru a putea stimula conversația și dialogul, este foarte important să fim capabili de a crea o punte comună cu partenerii. Aceasta se construiește pas cu pas, încercând să îi înțelegem pe ceilalți, să ne poziționăm în locul lor și să anticipăm modul în care aceștia se raportează la ceea ce îi înconjoară, inclusiv modul în care se raportează la persoana noastră.

În acest mod, vom reuși mult mai ușor să anticipăm ce își doresc aceștia să audă, ce le poate genera interes și motivație, vom înțelege modul subiectiv în care percep lumea și criteriile pe baza cărora aceștia își exprimă judecata.

În acest sens, vă propunem ca, indiferent în ce situație de comunicare vă aflați (planificată sau spontană, comunicare unu-la-unu, comunicare de grup sau discurs public), să încercați să vă răspundeți următoarelor întrebări:

• Care este apropierea/diferența de vârstă între mine și interlocutori?
• Care este background-ul cultural al partenerilor de comunicare?
• Cât de multe experiențe comune ne leagă?
• Pe baza experiențelor comune care ne leagă, care este subiectul cel mai probabil să stârnească interesul oamenilor?
• Cât de mult aș răbda eu să ascult pe cineva vorbind despre asta?
• Cum aș reacționa în locul lor la o asemenea poveste?
• Cum se simte audiența în acest moment?
• Ce impact poate avea asupra publicului discursul meu?
• Ce sentimente pot genera punctele mele de vedere în rândul publicului?
• Ca un exemplu banal, a fi empatic înseamnă că atunci când câinele tău latră, nu te încearcă doar bucuria de a avea un câine care știe să te apere, ci te gândești și la faptul că s-ar putea să îți deranjeze vecinii.

✯ În termeni de comunicare, empatia presupune ca în discursul tău să ții cont de faptul că se poate ca anumite subiecte să îți deranjeze auditoriul sau să îl facă să se simtă incomod. Un vorbitor empatic va ști că în fața unui grup de persoane aflate departe de casă să muncească, este de preferat să nu critici persoanele care își părăsesc temporar familiile din motive financiare, pentru că va trezi sentimente negative, regrete, iar deschiderea de a te asculta în continuare și de a oferi credit discursului tău vor scădea considerabil. Merită menționat faptul că a fi empatic nu înseamnă că urmărești în mod interesat să spui audienței ceea ce vrea să audă, nu este amăgire sau minciună, ci este vorba de a îți da seama că și tu, în locul audienței tale, ai avea aceeași reacție și are la bază capacitatea de a te putea transpune în situația celuilalt.

De multe ori, cu toate că reușim să conștientizăm importanța empatiei, ne confruntăm cu dificultăți în a intui modul în care ceilalți se simt. Acest lucru se întâmplă mai ales atunci când noi simțim diferit de ceilalți – când tu nu simți o durere, este dificil să înțelegi suferința unei persoane care resimte o durere acută, sau cel puțin îți este greu să înțelegi durerea la exact aceeași intensitate. Aceasta poate fi una dintre erorile cu care ne confruntăm atunci când vine vorba de empatie, manifestare căreia i-a fost acordat de către cercetători numele de EBB – egocentricity bias in the emotional domain. În limba română, aceasta a fost tradusă ca fiind părtinire egocentrică în domeniul emoțional, și pornește de la descoperirea unei zone din creier responsabile de dozarea nivelului de empatie. În urma cercetărilor a rezultat că atunci când sentimentele tale sunt diferite de cele ale interlocutorului, apare tendința de a îi atribui și partenerului sentimentele tale, chiar dacă sentimentele lui sunt chiar contrare. De analizarea sentimentelor este responsabilă o zonă situată în apropiere de mijlocul creierului, regiune numită gyrus supramarginal drept. Această zonă rămâne liniștită atunci când analizăm sentimente concordante de tip „eu sunt bine, și tu ești bine”, dar devine activă dovedind solicitare suplimentară atunci când judecăm sentimente discordante de tip „eu sunt bine, tu nu”.

• Ascultarea

➤ Ascultarea este din nou un proces pe care, teoretic, îl stăpânim cu toții. Știm să comunicăm, știm să ascultăm – oricine știe asta, ar spune mulți dintre noi. Cu toate acestea, analizând doar câteva discuții aleatorii din casă, de la locul de muncă, de la TV, realizăm faptul că avem nevoie de mult exercițiu pentru a fi cu adevărat buni ascultători.

➤ A asculta nu înseamnă doar a auzi că se vorbește în jurul tău, ci înseamnă să depui un efort considerabil pentru a reține cât mai mult din mesaj, de a înțelege sensul celor transmise, și să încerci să le integrezi între cunoștințele pe care deja le deții.

➤ Altfel spus, puțin mai tehnic, a asculta nu înseamnă doar a recepționa sunetele din mediul înconjurător, ci presupune inclusiv procesul de decodificare pe care receptorul îl realiza și în schema de mai sus: mesajul este recepționat, decodificat, sensul este reinterpretat din perspectiva propriilor valori ale receptorului, respectiv este integrat în propriul sistem de gândire.

➤ Obiceiul de a asculta este deseori întrerupt din diverse cauze, precum: atenția este concentrată pe alte centre de interes, suntem concentrați la răspunsurile pe care intenționăm să le oferim, formulăm deja în minte contraargumente pentru ceea ce ascultăm, ne este dificil să ne concentrăm pe o altă persoană în locul nostru, respectiv să acordăm atenție unei avalanșe informaționale etc.

Astfel, au fost identificate mai multe nivele de ascultare:

• Neascultarea
  • Ascultarea marginală
  • Ascultarea cu evaluare
  • Ascultarea activă
  • , atenție la limbajul verbal și nonverbal propriu, dar și al partenerului de conversație, concentare atât pe starea emoțională a vorbitorului, cât și pe conținutul efectiv al mesajului, generează vorbitorului înțelegere și interes din partea celui care ascultă.

☝ Așadar, pentru a fi un bun ascultător activ, îți recomandăm să încerci să aplici următoarele:

• Încearcă să ignori orice alt obiect care îți atrage atenția de la interlocutor – telefon, TV, radio, alte persoane din sală sau propria ta persoană.
• Încearcă să înțelegi și să reții cât mai mult din mesajul transmis de interlocutor.
• Dovedește-i interes partenerului tău prin toate semnele non-verbale pe care le ai la dispoziție – corpul orientat spre el, evită încrucișările mâinilor sau picioarelor, orientează tălpile în direcția interlocutorului, menține contactul vizual, confirmă interesul tău prin aprobări afirmative din cap atunci când ești de acord cu punctul de vedere exprimat de interlocutor, evită încruntările, încearcă să ai o mimică deschisă și pozitivă, dar în același timp concentrată. Nu este cazul să tranformăm ascultarea într-un teatru vesel, ci mai degrabă într-o situație de confort comunicațional și emoțional.
• Dovedește interes partenerului prin transmiterea unui limbaj verbal concordant: poți încerca să parafrazezi punctele sale de vedere pentru a verifica dacă ai înțeles corect mesajul, dovedește faptul că empatizezi cu interlocutorul („Înțeleg că nu ți-a fost ușor...”), dar în același timp încearcă să prezinți punctul tău de vedere într-un mod care permite dialogului să continue politicos.